Relatório de Avaliação de Serviços Públicos

Abstract

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, e estabelece que a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários, sem prejuízo de outras formas previstas na legislação. Destarte, no âmbito do Poder Executivo federal, os Conselhos de Usuários foram regulamentados pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, com redação dada pelo Decreto nº 10.228, de 2020, que estabeleceu dentre outros pontos, a quantidade de conselhos de usuários a serem criados, a forma de chamamento público para o usuário se candidatar ao cargo de conselheiro, as avaliações individualizadas realizadas pelos conselheiros, a convocação dos conselheiros para avaliação individualizada, a periodicidade mínina de avaliação dos serviços, dentre outros. Desse modo, os Conselhos de Usuários são órgãos consultivos, compostos por representantes da sociedade, cuja composição deve observar critérios de pluralidade das partes interessadas e a escolha dos representantes deve ser realizada em processo aberto ao público. Outrossim, dentre suas atribuições, destaca-se: acompanhar a prestação dos serviços; participar da avaliação dos serviços; propor melhorias na prestação dos serviços; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. Ademais, a partir da edição da Portaria CGU nº 581, de 09 de março de 20213 , as unidades que integram o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal - SisOUV, ficaram com a incubência de realizar consultas por meio dos conselheiros para coletar informações acerca da qualidade dos serviços prestados pelo órgão.